Programme

Gestion de la relation client via l’exploitation des données

Comment augmenter votre CA global en construisant une relation durable et individualisée avec vos clients on et offline 

La société Advalo a été fondée en 2013 par d’anciens salariés de Google et de Yahoo, experts de la donnée. Leur champ de compétence en matière de gestion de la relation client allie aujourd’hui le data, le marketing et le digital. La société permet à ses clients de réinventer une relation plus durable et plus individualisée avec les consommateurs.

Comment Advalo définit les problématiques et enjeux de ses clients

La plateforme créée par Advalo permet à ses clients d’optimiser leur gestion de la relation client en trois étapes majeures :

  • La détection des moments clés : elle permet de déterminer à quelle phase d’achat l’individu se trouve dans sa réflexion. Il s’agit de réconcilier la base CRM avec le parcours de navigation sur site.
  • L’individualisation des relations avec le consommateur : grâce à des modèles de marketing prédictif.
  • L’activation de la donnée et de l’audience : toucher le consommateur, peu importe où il se trouve sur son parcours d’achat (réseaux sociaux, email, site e-commerce, sms ou autres supports).

La force d’Advalo est de proposer une plateforme simple et intuitive, qui permet de définir des cibles et des audiences, d’être connecté avec l’ensemble de l’écosystème de la marque. Elle permet aussi de personnaliser les contenus ainsi que le message grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle. Les retailers souhaitant améliorer leur gestion de la relation client peuvent par ailleurs mesurer le retour sur investissement de chacune de leurs campagnes multicanales grâce à des groupes de contrôle.

La société interagit avec deux types d’interlocuteurs, les directions CRM et les directions digitales afin de fournir aux consommateurs une expérience individualisée et harmonisée. Chacun de ces interlocuteurs doit répondre à des problématiques très précises :

  • Direction digitale : comment démontrer l’impact du digital sur les ventes en magasin ? Comment transformer le trafic web en trafic en magasin ? Comment optimiser à bon escient les coûts d’acquisition ?
  • Direction CRM : comment identifier toutes les sources de valeur au sein de la data ? Comment regagner de la performance via la personnalisation ? Comment élargir le plan relationnel sur le digital et toucher les 80% de la base client qui se trouve ailleurs que par e-mail ?

Pour répondre à ces questions auprès des quarante enseignes avec lesquelles elle travaille, la société Advalo propose quatre étapes d’accompagnement :

  1. Définir les objectifs et les enjeux au niveau des directions CRM et digitales.
  2. Récupérer les données.
  3. Mettre en place et activer les données.
  4. Accompagner la phase de run où le client est en autonomie.

Zoom sur la gestion de la relation client chez BUT

BUT est un client emblématique ayant fait appel à Advalo pour améliorer sa gestion de la relation client. L’enseigne représente 1,8 milliard d’euros de chiffre d’affaires et possède le plus dense réseau de magasin d’ameublement et d’électroménager en France (300 points de vente). Elle comptabilise 30 millions de visites en magasin, 40 millions sur ordinateur et 40 millions sur mobile, soit 80 millions de visites online.

L’enjeu majeur de ce retailer était d’augmenter le chiffre d’affaires global de l’enseigne. Pour cela, l’objectif était de travailler le trafic en magasin, car dans leur majorité, les clients préparent leurs achats en ligne avant de se rendre en point de vente. Ce projet se heurtait à la difficulté technique de réconcilier les données CRM (adresse géographique, mail, numéro de téléphone) et les données digitales (données de navigation sur site, taux de conversion par type de cookie, search et display).

La solution Advalo a permis à BUT d’améliorer sa gestion de la relation client et de rompre avec le marketing direct traditionnel (messages de réactivation, anniversaire, sans personnalisation sur les réseaux sociaux). Les clients sont désormais digitalisés et identifiés sur tous les canaux, et les messages qui lui sont adressés le sont de manière personnalisée.

Au bout de quatre mois, le bilan s’est avéré positif pour la gestion de la relation client de l’enseigne, avec 9 millions d’euros de chiffre d’affaires incrémental. Le projet mis en place était simple et fluide.

L’enseigne travaille aujourd’hui sur l’intégration de nouveaux partenaires sur la plateforme afin de répondre à des enjeux technologiques, mais également des enjeux métiers et de lectures de données. Advalo souhaite continuer d’opérer une segmentation et une personnalisation visant à mettre en place de nouveaux modèles de qualification.

Article issu de l'enregistrement audio de la conference " Comment augmenter votre CA global en construisant une relation durable et individualisée avec vos clients on et offline ? " tenue lors de l'édition 2018 de Paris Retail Week.

Intervenants :Sonia MAMIN, ADVALO ; Thierry LERNON et Audrey RAIMOND, BUT

 

 

 

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